1. GENEL OLARAK

Günümüzde hizmet sektörü geniş bir alan kaplamakta olup, tüketiciler her zaman sunulan hizmetten memnun olmayabilmektedir. Bu nedenle, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK), belirli şartların gerçekleşmesi durumunda bir hizmeti ayıplı saymakta ve bu duruma çeşitli hukuki sonuçlar bağlamaktadır.

TKHK m. 3/d’ ye göre hizmet "Bir ücret veya menfaat karşılığında yapılan ya da yapılması taahhüt edilen mal sağlama dışındaki her türlü tüketici işlemi" olarak ifade edilmektedir. Bu tanıma göre hizmeti alan tüketici, hizmeti yapan ise sağlayıcıdır.

2. AYIPLI HİZMETTE GÖREVLİ VE YETKİLİ MAHKEME

Ayıplı hizmetten doğan uyuşmazlıklarda görevli yargı mercii, tüketicinin yerleşim yeri veya tüketici işleminin yapıldığı yer Tüketici Mahkemesidir. 2025 yılı itibarıyla, değeri 149.000 (yüz kırk dokuz bin) Türk Lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda ise İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetleri görevlidir.

3. AYIPLI HİZMET KAVRAMI

6502 sayılı TKHK 13. Maddesinde; "Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.‘’ şeklinde tanımlanmıştır.

Hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler ayıplıdır. (TKHK m.13/2)

Ayıplı hizmete örnek teşkil edebilecek durumlar ise şu şekilde sıralanabilir:

• İnternet sitesinde çocuk havuzu, aquapark resimleri olan ve verilen hizmetler arasında sayılan bu unsurlardan hiçbirisinin tatil köyünde bulunmaması.
• Lazer epilasyon ilanları ile 3 seansta pürüzsüz bir ten vaat edilirken, olumlu sonuç alınamaması.
• Periyodik bakımdan geçen araç servisten alınıp yola çıkıldığında aracın motor ikaz ışığının yanması.

4. AYIPLI HİZMET TÜRLERİ

TKHK’ ya göre ayıplı hizmet; maddi, hukuki ve ekonomik ayıp olmak üzere üç ayrı türde değerlendirilmektedir.

• a) Maddi ayıp: Hizmetten beklenen yararın kısmen ya da tamamen sağlanamamasına sebep olan eksikliklerdir. Örneğin, tamir amacıyla servise bırakılan bir buzdolabının arızasının giderilmemesi veya terzinin elbiseyi kötü bir kumaştan dikmesi.
• b) Hukuki ayıp: Hizmetin yerine getirilmesinde herhangi bir maddi ya da fiziki eksiklik olmamakla birlikte, hukuki kısıtlamalar nedeniyle hizmetten sağlanması beklenen faydanın tamamen ortadan kalkması veya azalması durumudur. Örneğin; egzoz emisyon ölçümü yapan özel servisin bu konuda ruhsatı bulunmaması nedeniyle, ölçümün araç muayenesi sırasında kabul edilmemesi.
• c) Ekonomik ayıp: Tüketicinin hizmetten elde edeceği yararı ve hizmetin ekonomik değerini azaltan ayıplardır.

5. AYIPLI HİZMETTEN SORUMLULUK

TKHK m. 14’ e göre "Sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür." şeklindedir.

Sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalardan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının da kendisinden beklenemeyeceğini veya yapılan açıklamanın içeriğinin hizmet sözleşmesinin kurulduğu tarihte düzeltilmiş olduğunu veya hizmet sözleşmesinin kurulması kararının bu açıklama ile nedensellik bağı içermediğini ispatladığı takdirde açıklamanın içeriği ile bağlı olmaz. (TKHK m.14/2)

6502 sayılı TKHK gereğince sağlayıcının ayıplı hizmetten sorumlu tutulabilmesi için gerçekleşmesi gereken şartlar şu şekildedir:

1. Sağlayıcının sunmuş olduğu hizmetin ayıplı olması.
2. Hizmetteki ayıbın, hizmetten beklenen faydayı tamamen veya kısmen engellemesi.
3. Ayıbın tüketiciye hizmet sunulduğu anda var olması.
4. Tüketicinin, hizmeti aldığı sırada hizmetteki ayıptan haberdar olmaması.

Bu noktada önemle belirtmeliyiz ki TKHK kapsamında tüketicinin ayıplı hizmeti bildirme yükümlülüğü bulunmamaktadır.

6. AYIPLI HİZMET DURUMUNDA TÜKETİCİNİN SAHİP OLDUĞU HAKLAR

Hizmetin ayıplı sunulması halinde tüketici; hizmetin yenilenmesini, eserin ücretsiz onarılmasını, bedelde indirim yapılmasını veya sözleşmeden dönmeyi sağlayıcıdan talep edebilir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır. Ayrıca, bu haklarla birlikte Türk Borçlar Kanunu’na göre tazminat da isteyebilir (TKHK m. 15/1).

Bu durumda tüketicinin ayıplı hizmete ilişkin seçimlik hakları şunlardır:

• Ayıplı hizmetin yeniden yapılmasını isteme hakkı
• Ücretsiz onarım isteme hakkı
• Bedelde indirim yapılmasını isteme hakkı
• Sözleşmeden Dönme Hakkı

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz. Orantısızlığın tayininde hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınır (TKHK m. 15/2).

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin seçildiği hâllerde, hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alındığında, makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde bu talep sağlayıcı tarafından yerine getirilir. Her hâlükârda bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir (TKHK m.15/4).

Tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkını seçtiği durumlarda, ödemiş olduğu bedelin tümü veya bedelden indirim yapılan tutar derhâl tüketiciye iade edilir (TKHK m.15/3).

7. AYIPLI HİZMETTE ZAMANAŞIMI

TKHK m. 16’ya göre, kanun veya sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça, ayıplı hizmetten doğan sorumluluk, hizmetin ifasından itibaren iki yıl içinde zamanaşımına tabidir.

Ayrıca; ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

8. YARGI KARARLARI

Ayıplı hizmete ilişkin Yargıtay kararları şu şekildedir:

• Maddi tazminatın yanı sıra manevi tazminatta istenebilir.

Yargıtay 3. Hukuk Dairesi 24.02.2025 T. 2024/3668 E. 2025/1080 K. Sayılı kararı;

"…Yargıtay (Kapatılan) 13. Hukuk Dairesi’nin 27.12.2004 tarihli ve 2004/15255 E., 2004/18969 K. sayılı ilamının ilgili kısmı "...dava değerine göre Tüketici Hakem Heyetine başvurunun zorunlu olduğu uyuşmazlıkların teshilinde, ayıplı hizmet nedeni ile uğrandan manevi zarar bedelinin de dahil edilmesi gerekir..." şeklindedir.

Yukarıda yer alan Yargıtay (Kapatılan) 13. Hukuk Dairesi içtihadı ve yasal mevzuat birlikte değerlendirildiğinde; 6502 sayılı Kanun'un 15. maddesinde, tüketicinin ayıplı hizmet nedeniyle talep edebileceği tazminat yönünden ayrım yapılmadığı, ayıplı hizmet halinde tüketicinin maddi ve manevi tazminat isteminde bulunabileceği, talep edilen tazminat miktarlarının Tüketici Hakem Heyetinin parasal sınırı içerisinde bulunması halinde Tüketici Hakem Heyetlerince manevi tazminata da karar verilebileceği anlaşılmaktadır.’’

• Sağlayıcı, hizmetin ayıplı olduğunu bilmediğini ileri sürerek sorumluluktan kurtulamaz.

Yargıtay 3. Hukuk Dairesi 24.09.2020 T. 2020/3188 E. 2020/4776 K. Sayılı kararı;

"…Sağlayıcı ve bayi 4/A maddesinin üçüncü fıkrası gereğince, ayıplı hizmetten ve ayıplı hizmetin neden olduğu her türlü zarardan ve tüketicinin bu maddede yer alan seçimlik haklarından dolayı müteselsilen sorumludur. Kaldı ki, sunulan hizmetin ayıplı olduğunun bilinmemesi bu sorumluluğu ortadan kaldırmaz (H.G.K.’nun 19.09.2012 tarih 2012/13-153 E., 2012/598 K. sayılı ilamı). Mahkemece açıklanan bu husus gözardı edilerek, davalı ... Ofisi’nin, zararın meydana gelmesinde herhangi bir kusurunun bulunmadığı gerekçesiyle davanın reddine karar verilmesi usul ve yasaya aykırı olup, bozmayı gerektirir."